Hai mai provato a passeggiare sulle uova senza romperle?
Anche se non l’hai fatto, capirai che non si tratta di una cosa semplice e la probabilità che tu faccia una frittata è alta.
La comunicazione durante una situazione di emergenza è simile.
Perché si muove tra il rischio reale e la reazione-rischio delle persone che ti ascoltano.
Pensiamo al Coronavirus in cui lo stato comunica ai cittadini.
Ci sono quattro compiti da rispettare in questo caso, come spiega Peter Sandman specializzato in comunicazione in caso di crisi o rischio:
- Pericolo alto e considerazione (indignazione) bassa
Quando le persone non prendono il rischio seriamente, dovremmo aiutarli a capire il rischio: Attento! Spesso le persone che ci ascoltano sono inconsapevoli o totalmente apatiche. Siamo noi che dobbiamo creare un forte messaggio di “attenzione”. - Pericolo basso e considerazione (indignazione) alta
Ci sono casi in cui la reazione è eccessiva e dobbiamo essere capaci di calmare gli altri. Una comunicazione che aiuta a riportare le cose alla normalità, educando chi ci ascolta a vedere il pericolo nella giusta misura (non ridicolizzare!). - Ci riusciremo insieme?
Nel momento in cui il rischio e l’indignazione sono elevati, il compito è di affiancare le persone o la situazione potrebbe diventare ancora più pericolosa. - Coinvolgere gli altri
Quando ci troviamo in una condizione intermedia abbastanza gestibile che ci favorisce il ragionamento, possiamo coinvolgere gli altri nella nostra decisione. Ad esempio in un gruppo di lavoro chiedendo cosa ne pensano e quale spunto possono offrirci verso la soluzione.
Osservando i 4 compiti di Sandman e confrontandoli con le azioni del governo, non solo italiano, durante le comunicazioni sul Coronavirus sono evidenti alcuni aspetti.
Abbiamo assistito a comunicazioni con abbracci ed aperitivi per ridicolizzare il rischio. Per poi trovarci a strette più incisive con chiusure totali (lockdown). E persone nel panico tra code ai supermercati, viaggi dal nord al sud e litri di amuchina venduti in pochi secondi.
La via più facile è quella di accusare sempre il politico che non abbiamo votato.
Qualche volta perché sappiamo che racimoliamo qualche like facile sui social da chi la pensa come noi.
Oppure ci fa sentire meno responsabili e più intelligenti.
Il punto è un altro.
Il dato oggettivo, di cui ho già parlato in più occasioni, che nessuno dei politici è stato capace di capire il momento in cui ci siamo trovati.
Magari perché si sono fidati di alcuni rappresentanti della comunità scientifica che hanno fatto a gara di visibilità.
Quando era il momento di allarmare con messaggi di attenzione, si sono usati messaggi leggeri o viceversa.
Come voler indossare i sandali sulla neve e gli stivali in piscina.
Totalmente diverso rispetto ai compiti di Sandman.
E poi, in momenti di rischio o crisi, la mente di chi ci ascolta ha poco tempo di fare ragionamenti complessi.
Servono messaggi senza supercazzola 🙂 e più incisivi.
Ipotizzo in modo assurdo per capirci.
Voglio comunicare che c’è un rischio nel poggiare la mano alle maniglie delle porte? Inutile spiegare con la retorica stracciapa…zienza qual è il rischio:
Nel mezzo del cammin dalla vostra passeggiata, vi troverete in un virus oscuro”.
Supercazzola.
Mettiamo invece un cartello giallo con un insetto gigante che indica rischio. Punto.
Quando siamo impauriti, le sfumature e la retorica si capiscono poco.
In ogni caso è facile da parte mia giudicare dietro uno schermo senza giocare in prima persona come politico.
Molto facile. Forse avrei fatto più errori, pur occupandomi di comunicazione.
Chi può dirlo? E questo mi mette in una posizione più protetta.
Però c’è una cosa che mi sento di pronunciare con più certezza per migliorare la nostra comunicazione.
Si chiama consapevolezza.
Analizzare quello che facciamo, senza essere eccessivamente autocritici e con un pizzico di umiltà.
Quando capiamo che buona parte di chi ci ascolta non ha agito nel modo corretto, qualcosa sicuramente non ha funzionato.
Dire che tornando indietro “rifarei ogni cosa allo stesso modo”, può andare bene per una lite tra condomini orgogliosi che fanno previsione sulla pulizie delle scale.
Se siamo a capo di un gruppo o degli statisti, la capacità di mettersi in discussione è uno dei punti forza dell’ottima capacità di leadership (capo) comunicativa o di azione.
A buon intenditore, poche parole 😉
Giuseppe Franco
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